投诉平台0回复、隐藏灰色产业 闲鱼面临信任考验

投诉平台0回复、隐藏灰色产业  闲鱼面临信任考验

投诉平台0回复、隐藏灰色产业  闲鱼面临信任考验

导语

从成立初期的28人小团队…6年时间摇身一变成为国内最大的二手电商平台…闲鱼的发展可谓风生水起………阿里财报显示…2020财年闲鱼GMV超2000亿………然而…闲鱼也同样面临着二手电商普遍存在的机制审核问题………

从「鱼塘」到「闲鱼租房」…闲鱼的业务越做越大………与此同时…引来的争议也不少………平台上充斥的大量职业卖家……隐藏的灰色产业以及闲鱼作为平台方亟需优化的审核机制…使得买卖双方以及用户与平台之间都难以形成有效的信任………
《投资者网》就平台审核机制……用户对平台投诉的解决措施等问题…向公司求证…截至发稿…公司尚未回复………

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投诉平台0回复

「共享经济的本质是信任经济………在分享经济时代…我们要构筑起让大家都能共同参与的信任体系………」闲鱼创始人谌伟业在2017年如是说………
两年多过去了…作为连接买卖双方之间的重要纽带…谌伟业当初设想中的「信任体系」似乎还未在闲鱼真正建立………直到现在…闲鱼为交易提供的安全保障还是依托淘宝本身信用体系………
据了解…买卖间的争议由闲鱼发起的闲鱼小法官作判定………闲鱼的投诉渠道也是针对每一笔交易进行的…用户对每笔交易的投诉可以通过投诉管理界面查询进度及结果………但是如果用户对平台本身产生不满或质疑时…闲鱼又该如何应对………
一名闲鱼用户于6月4日在黑猫投诉平台反映:「我在闲鱼发布我的商品…多次发布不了…找闲鱼的客服…可是永远找不到人工客服处理…客服不回复…也不处理………」这样的投诉不是个例…打开闲鱼…联系客服小蜜…机器人的冰冷回复没有办法应对APP使用者遇到的各种问题…联系在线客服却又无人理会…这样的情况在闲鱼屡屡出现………
作为平台方…闲鱼为陌生的买方……卖方之间搭建了桥梁………然而在APP使用过程中…用户的投诉却很难得到及时有效的反馈………根据黑猫投诉平台中显示…闲鱼投诉量为5640例…涉诉金额基本在百元以上…然而记录显示均为「处理中」…未有一例投诉得到有效回应………其中「闲鱼官方客服」成为了投诉率最高的一项…投诉来源既有买家也有卖家…内容包括但不限于闲鱼小法官裁判不公正……客服不处理……账号无故被封等………
投诉平台0回复、隐藏灰色产业  闲鱼面临信任考验
(用户对闲鱼客服的投诉   数据来源:黑猫投诉)
同为二手电商的转转在用户投诉处理上显得更加积极………转转在黑猫投诉平台上的投诉量为14300例…平台回复率达99.8%…完成率达79.2%………至少从该数据来看…转转有在积极处理用户对平台的投诉意见………
互联网时代…交易已经从买卖双方扩展至买家……卖家以及平台三方………平台与用户间的信任很不容易建立起来…而每一笔「客服不处理」的投诉背后无不体现了对平台的质疑与失望…对这种信任都是一种损害………

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「C2C+社区」模式

闲鱼的前身是淘宝旗下的二手交易业务…淘宝获得的巨大成功为闲鱼提供了天然优势………利用淘宝引流…用户从淘宝购物…从闲鱼卖闲置………平台有了发展的机会…才慢慢成长为今天这个闲鱼………
而闲鱼最初以C2C商业模式为主………C2C模式下平台的参与感较少…又由于介入交易的成本较高…平台发布商品种类繁杂…很难作为第三方提供保证………仅仅依靠淘宝信用体系提供的交易保障面临的信任考验更严峻………
近年来…C2C二手交易虽是重要的一个部分…但闲鱼并没有局限于此…还继续向租房……拍卖……直播等更多经济业务形态扩展………
快速扩张背后是对平台内容审核的考验…和其他C2C电商平台一样…闲鱼也面临大量盗版……涉黄等灰黑产的入侵………目前电商平台主要通过屏蔽关键词进行内容审核………这只能帮助平台进行第一步的筛选…过滤掉明显违规词/图片………对存在的隐形灰黑产往往效果甚微…因为卖家会通过各种方式躲避违规词审核………
比如…哪怕闲鱼管理规则明确规定了「不得发布涉嫌假冒……盗版商品」……「不得发布或提供外部网站链接」……「不得发布充值类商品」等规则………但是在闲鱼主页搜索「会员」仍会出现各大视频网站或者破解版网盘的信息…价格远低于通过正常渠道购买………点进商品页面…卖芒果TV视频会员的写着「芒果…一个月保险…包邮」虚晃一枪…卖破解版网盘信息通过拼音……空格等方式试图躲避违规词的审核的:「破  解版……百du盘……永久chao级会员」………
同为二手电商的转转…选择了一条与闲鱼不同的发展路线………闲鱼越走越宽…转转越走越精………以转转为代表的二手电商采取C2B2C模式…虽然也存在关键词屏蔽机制上的漏洞…但由于转转走「垂直化」道路…平台以二手手机……3C数码产品为主…内容的细致化更便于管理………早在2017年转转就以平台方参与到交易过程中…利用专业领域质检团队…为3C数码产品提供专业的质检服务………
这样一来…有了转转平台方的保障…极大减少了买卖双方的信息不对称问题………降低了二手交易中「信任问题」这一大痛点………需要注意的是…转转提供的质检服务不能覆盖全品…若平台未来继续向其他领域扩大…同样将面临很大的不确定性………
反观闲鱼…当初也正因有阿里背书…才打消了诸多消费者的顾虑………闲鱼区别其他二手电商平台最重要的区别就是:社区化………
重「社区」……轻「电商」成为近年来闲鱼发展最明显的特征………在谌伟业看来…只有社区这种产品形态能够承载闲置物品流通的使命………2014年11月13日闲鱼开通「鱼塘」板块…这是闲鱼最初的「社区化」标志………
然而…闲鱼即使是向社区化转变也不可避免要面临内容审核的问题………此前…诸如微博……小红书等流量巨大的新型社交平台都因内容违规引起监管部门注意………
2019年7月29日…社交电商平台小红书就因内容违规下架整改…77天后才恢复上架………今年4月…小红书宣布将启动跨部门的平台生态专项治理行动……近期…微博平台中也出现较多向站外非法网站引流…进行涉黄视频交易的违规内容…对此…微博调整了评论发布功能…并表示将进一步升级技术识别体系………
未来的闲鱼不论怎么扩展…以哪种模式运行…都不可避免地要面临内容审核等问题的风险………如今的淘宝已经形成了较为成熟的监管体系…从淘宝拆分出来的闲鱼应该更能够懂得这一点………(思维财经出品)■
 
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